L’industrie du tourisme sous-estime l’ampleur et la rapidité de la révolution à venir

Les Gatekeepers, les «méga méta agences de voyages en ligne»
et l’intelligence artificielle
pourraient bouleverser
l’avenir de la distribution de voyages

Selon la London School of Economics (LSE), les Gatekeepers, les «méga méta agences de voyages en ligne» et l’intelligence artificielle pourraient bouleverser l’avenir de la distribution de voyages.
L’étude réalisée par LES, a été commandée par Amadeus. Ses conclusions émergent d’entretiens individuels menés avec des leaders du marché mondial, d’analyse approfondie de données ainsi que d’une enquête sectorielle majeure menée sur tous les marchés.

L’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et la technologie mobile pourraient transformer l’industrie du voyage telle que nous la connaissons au cours des 10 prochaines années, selon une nouvelle étude indépendante publiée par la London School of Economics (LSE).
La pression exercée parallèlement par les professionnels et les consommateurs générera davantage de complexité en termes de contenu et de technologie. Tandis que les consommateurs commencent à vouloir bénéficier d’un contenu personnalisé avant, pendant et après leur voyage, la technologie de comparaison des tarifs aériens et services va devenir de plus en plus complexe. Comme l’indique la LSE, les acteurs qui n’innovent pas rapidement, afin de s’adapter à ces changements ne pourront pas saisir les opportunités de croissance.
Le rapport fournit des éléments de référence crédibles et objectifs pour le secteur et recommande aux professionnels de développer leur collaboration dans six domaines :

Les attentes des consommateurs ne se réduiront pas à la vente au détail mais affecteront toute la chaîne de distribution. Les acteurs du secteur vont devoir collaborer significativement entre eux afin de traiter l’agrégation, le traitement et l’exploitation du big data concerné. À défaut, l’explosion de la complexité et de la différentiation des services, à court terme, risque de semer la confusion pour les consommateurs.
Le rôle des « contrôleurs d’accès » (gatekeepers), ces géants de l’informatique disposant d’importantes interfaces consommateurs, continuera de croître dans le secteur de la distribution de voyages, grâce notamment à l’utilisation des assistants virtuels, des technologies de paiement et à l’intégration avec les médias sociaux.
La taille et la puissance des méga-méta agences de voyages hybrides en ligne (ces agences de voyages en ligne qui fonctionnent aussi comme des comparateurs et dont la marque est connue mondialement) devraient continuer de croître. Leur influence dans la chaîne de distribution va par conséquent s’accentuer, renforçant leur pouvoir de négociation (contenu et conditions) tout en continuant à percevoir des commissions.
Le secteur de la distribution de voyages est en train de devenir rapidement un secteur technologique. Les modèles économiques vont devoir se fonder sur une approche plus stratégique, prenant en compte la création de valeur des différentes technologies pour le secteur.
Pour éviter la confusion chez le consommateur et une perte d’opportunités, les distributeurs ne doivent pas s’en tenir à des relations contractuelles et à des partenariats bilatéraux. Les modèles économiques vont devoir évoluer vers davantage de partage en matière d’innovation, une culture de l’expérimentation et d’alliances cross-industrie.
Les plateformes d’économies de partage continueront de créer de nouveaux marchés et de grignoter la part de marché des fournisseurs et des intermédiaires. Le secteur va devoir s’adapter à ce paysage en mutation, en suivant attentivement l’impact des décisions juridiques qui seront prises dans les différentes régions par des organes de régulation tentant de rattraper le train en marche.

Pour Graham Floater, directeur de Seneca et directeur du programme EGC de la London School of Economics, qui est l’un des auteurs de ce rapport : « Le secteur de la distribution de voyages rencontre une période de changements sans précédent, avec des attentes des clients qui évoluent rapidement, des avancées considérables des technologies d’analyse des données, et une redéfinition des rôles dans le secteur . Notre rapport identifie les facteurs perturbateurs qui devraient déterminer la configuration du secteur demain et huit visions d’avenir relatives à son développement potentiel au cours des dix prochaines années. »

Kenny Jacobs, directeur marketing chez Ryanair, a commenté dans le rapport la nature de la distribution de voyages : « Chaque acteur perçoit le secteur de son propre point de vue, sans nécessairement se préoccuper du consommateur. Le commerce de détail est beaucoup plus orienté vers le client, et ce depuis 25 ans. L’industrie du voyage pourrait tirer de nombreux enseignements de la vente au détail pour s’ouvrir aux meilleures solutions pour le consommateur. »

Holger Taubmann, vice-président principal de la distribution au sein d’Amadeus, a ajouté : « Nous avons demandé à la London School of Economics d’observer le secteur de la distribution de voyages, en adoptant une approche objective, académique et indépendante, afin de lancer le débat et la discussion sur l’avenir de notre métier. Le rapport aide à comprendre comment les attentes des clients, les nouvelles technologies et l’évolution des dynamiques de marché vont façonner l’avenir du voyage. »

À propos du rapport :
Ce rapport s’appuie sur des éléments provenant de cinq sources principales : la documentation disponible, des entretiens, l’analyse des données et deux enquêtes menées auprès des professionnels. Les auteurs ont examiné quelque 1 410 textes et références. Dix-huit compagnies aériennes internationales et 377 acteurs du secteur du voyage ont répondu aux deux enquêtes réalisées.
L’étude de la London School of Economics a notamment porté sur une série d’entretiens avec 37 experts représentants l’ensemble du secteur du voyage, dont Google, Facebook, Greg Schulze, directeur général chargé de la Stratégie commerciale chez Expedia, et Kenny Jacobs, responsable du Marketing chez Ryanair.
Ce rapport a été commandé par Amadeus. Il a été réalisé grâce à LSE Consulting, structure mise en place par la London School of Economics and Political Science afin de favoriser la mise en pratique de ses savoirs académiques et l’utilisation de ses ressources intellectuelles.

Pour télécharger le rapport, cliquez ici

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