Tunisie : à quand une réglementation des Centres d’Appels ?

Centres_Appels.jpgMalgré les difficultés économiques et financières que la Tunisie connait depuis plus d’un an, le secteur des centres d’appels semble résister à la crise. Il est générateur d’emplois et de devise à la fois.

Les centres d’appels en Tunisie ont tenu le coup. Ils continuent à être le lieu privilégié des chercheurs d’emploi. La maitrise d’une langue étrangère et le sens du relationnel et de la communication sont les clés d’accès à ces centres de contacts.
Le secteur est composé, à ce jour, de plus de 50 centres d’appels et plus de 15 mille emplois pour les jeunes, selon M. Ridha Ben Abdessalem, Président de la CNS-CAREC, Chambre Syndicale des Centres d’appels et de la relation client.
M. Ben Abdessalem confirme que le secteur génère 350 millions de dinars comme chiffre d’affaires et 90% des activités se font à l’export et 10% en local. Il s’agit d’un secteur qui mobilise de nombreux acteurs dont les éditeurs et intégrateurs des solutions technologiques, les fournisseurs des équipements informatiques et réseaux, la sécurité des données, la logistique, le transport, la restauration, etc.
Mais que fait l’Etat pour assurer à ce secteur les moyens et les chances d’affirmer sa pleine mesure en matière d’emplois et de développement ?

Le président de la CNS-CAREC, a passé en revue les difficultés du secteur. Acun centre d’appel n’a vu le jour en 2011. L’incertitude du climat politique et économique a eu un grand impact sur les investissements. L’absence du code d’investissement spécial gêne énormément le développement des centres d’appels. Le secteur fait intervenir différents acteurs d’où la nécessité de mettre en place différentes lois. Des facilités et des incitations à l’investissement sont nécessaires pour assurer sa continuité et sa pérennité. Les promoteurs trouvent du mal à recruter les jeunes à cause de l’absence de maitrise des langues. Après la sélection, ils se trouvent obligés d’initier un programme de formation en communication verbale, ensuite en formation professionnelle sur le produit à vendre ou les services à offrir aux clients. Une situation qui a mené pas mal de centre à créer des académies au sein de leurs locaux. D’autres ont choisi de confier cette tache à des boites spécialisés.
Le maillon faible, c’est l’absence d’une charte ou d’une régulation qui préserve les droits des téléopérateurs ou télévendeurs au sein de ces centres. Une petite investigation dans différents centres a permis de s’arrêter sur la marginalité et la précarité des conditions de travail.
En absence de syndicats au sein de ces centres, généralement interdits par le management, qui les défend et qui les protège ? Encore pire, un téléopérateur ou un télévendeur est toujours considéré comme un chercheur d’emploi, selon le ministère de l’Intérieur. La période que passent les jeunes dans ces centres est considérée comme une période de stage d’initiation à la communication verbale plutôt qu’un job permanent. Mais, certains de ces jeunes passent des années et des années dans ces centres. Avec un tel statut, ils n’ont pas accès à un crédit bancaire.
Ce dossier doit être traité en toute urgence pour assurer la continuité de ces centres et garantir le minimum de dignité aux employés.

Y.B.C
 

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